2019年10月10日  星期四

客戶服務 / Customer

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服務體系

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為保障用戶能夠放心使用寶士達公司銷售的產品,我公司極其重視售后服務體系及售后服務質量,秉承“創新以人為本,服務提升價值,盡心盡力讓用戶滿意!”的服務理念,建立覆蓋廣泛、布局合理、貼近用戶的售后服務體系,公司堅持以為用戶提供一流服務來提升自身核心競爭力為目標,憑借在業界的良好信譽與用戶建立長期的友好合作關系,已培養出大批訓練有素的專業技術服務人員,隨時響應用戶需求。

1、質量保證:

對提供的設備免費安裝調試,自設備驗收合格之日起

1UPS主機(設備)免費保修三年

2)蓄電池

112V17AH(含17AH)以下免費保修一年

212V24AH(含24AH)以上,12V55AH(含55AH)以下免費保修二年

312V65AH(含65AH)以上免費保修三年

3)提供充足的備件、備機支持及在線維護服務,保修期內備品備件免費更換,包括電池、易損件等;保修期外有償終身維修服務

4設備在安裝調試,驗收交付后的保修期內及保修期滿后,因系統技術設計、設備質量等問題而影響系統正常運行或出現用戶無法自行處理的問題,我公司承諾在響應時間內提供技術服務。

2、服務內容:

1)提供售前技術服務

1)安裝現場勘察;

2)協助機房布置;

3)用戶技術交流;

4)技術方案設計。

2)提供售中技術服務

1)安裝調試運行;

2)用戶使用培訓;

3)定期巡檢服務;

4)用戶咨詢解答。

3)提供售后技術服務

1)專業技術支持;

2)快速備品備件;

3)提供增值服務;

4)接受委托管理。

4)服務響應

1)響應時間

用戶定義優先權 電話響應 現場響應

緊急(系統癱瘓) 立刻回答 0.5小時內(本地)

嚴重(系統嚴重故障) 立刻回答 1小時內(本地)

一般(系統一般故障) 立刻回答 2小時內(本地)

設備發生故障時,請及時與我公司客服中心聯系,在接到用戶的申告電話后,我公司技術人員將對故障現象進行分析,并在上述承諾的響應時間內為用戶排除故障。

2)電話支持

7×24小時電話響應技術支持服務,用戶可以得到每周7天,每天24小時的電話響應技術支持服務,確保用戶設備連續正常運行。

3)現場支持

如需工程師到現場技術服務時(6K及以上),在接到用戶申告電話后,2小時內到達故障現場進行維修,同時將應急方案通知用戶,最快4小時內為用戶排除故障。

4)技術支持

用戶遇到設備運行管理方面的問題,可以通過電子郵件、電話、傳真等形式直接聯系我公司,我公司將在最短的時間內為用戶提供最佳解決方案。

5)巡檢服務

為保證設備長期正常運行,我公司派技術人員到用戶現場進行定期免費升級巡檢服務(按設備運行時間每半年一次)。具體巡檢時間與用戶商定,或應用戶要求指定巡檢時間,主要巡檢內容如下:

1)檢查設備參數顯示是否正常,網絡監控管理系統運行狀態;

2)檢查中英文控制模塊運行記錄,控制模塊參數的設置與校正;

3)檢查設備主要部件運行狀態:整流器/充電器/逆變器/控制電路;

4)檢查輸入、輸出母(線)排及開關,檢查靜態旁路、手動維修旁路;

5)檢查設備工作環境,風扇冷卻,溫度濕度,設備防塵,消除安全隱患;

6)檢查蓄電池組參數,測量每節蓄電池的端電壓、內阻、溫度是否在正常范圍內;

7)檢查蓄電池組安裝是否規范,對每節蓄電池連接端子、連接母(線)排做仔細檢查,確保無松動、損傷、發熱等安全隱患;

8)檢查蓄電池組充放電狀態,包括外觀有無變形、漏液等現象,提前發現損壞蓄電池,防止停電時設備不能有效對負載供電;

9)根據蓄電池使用記錄對電池組進行合理化放電,如連續36個月沒有停電,需對電池組進行人工放電,放電深度至少為總容量的25%,以活化電池,從而延長電池使用壽命。

6)備件服務

本地用戶24小時內到現場更換備品備件,外地用戶更換備品備件的時間根據交通狀況而定,一般為二至三天內。

7)備機服務

利用本公司充足的整機庫存,緊急情況下可為用戶提供備機應急服務,最短時間內恢復用戶系統正常運行。

8)軟件升級

隨機配套的軟件系統,二年內免費升級,第三方的軟件系統,一年內免費升級,提供RS232RS485標準通訊、干接點數據接口及通信協議信息。

9)用戶建檔

建立用戶檔案,包括項目設計方案、相關圖紙、測試報告、用戶手冊、竣工驗收、運行數據、巡檢服務、維保服務等文檔資料,隨時為用戶提供文檔查詢服務。

10)用戶回訪

客服人員第一時間對用戶進行回訪,了解用戶對我公司產品和服務質量的意見、建議,形成回訪記錄并上報客服中心備案,客服中心對客服人員的回訪內容進行跟蹤處理,對未解決好的問題制定解決方案,并形成報告交相關部門解決。

11)增值服務

針對保外設備,我司將提供有償續保增值服務(費用另計),續保服務標準按照保內服務內容執行,保證服務品質的同時,使用戶獲得最佳效益

3、服務流程:

1)客服中心接到用戶申告服務電話后,核查是否為合同用戶,待確認完畢后,認真填寫《用戶問題跟蹤記錄表》,并及時轉交技術部門解決;

2)技術部門指派技術人員立即通過電話與用戶溝通,了解用戶設備現場情況,指導用戶應急處理,盡快恢復設備正常運行;若不能通過電話遠程解決,則報告技術部門負責,指派技術人員赴現場解決;

3)技術部門指派的技術人員按照公司承諾的服務響應時間到達現場,了解用戶設備現場情況,按照操作規程逐步排查現場故障,確認故障原因后,及時在現場進行處理解決,爭取最短時間內恢復用戶系統正常運行;

4)如果未能在現場解決好,需報告技術部門負責或公司分管負責,協調進一步解決方案,并制定應急方案,保證用戶系統正常運行;

5)問題解決完畢后,詳細記錄問題原因、解決方式、處理結果,并及時歸檔,關閉跟蹤記錄

4、客戶培訓:

1)培訓目的:

為保證用戶UPS電源系統軟硬件(設備)穩定運行,我公司組織(天//次)培訓,使用戶維護操作人員能了解UPS電源系統軟硬件(設備)和免維護蓄電池的原理、工作方式、供電特性,掌握UPS電源系統軟硬件(設備)和免維護蓄電池的日常操作、維護,能獨立進行管理、測試和故障簡易處理。

2)培訓形式:

1)現場培訓

現場培訓在設備安裝調試完畢后進行,我公司技術人員在現場向用戶維護操作人員介紹UPS電源系統軟硬件(設備)產品結構、調試步驟、使用操作、日常維護等,保證用戶掌握正確的正常操作程序,學會處理緊急情況。

2)集中培訓

我公司將組織用戶維護操作人員進行高級技術培訓,培訓的內容除現場培訓內容外,還包括組裝、測試、整套控制電路圖的詳細剖析其它內容,重點掌握UPS電源系統軟硬件(設備)的原理和結構,熟悉內部線路板,能精確操作面板,并能排除簡單故障。

3)培訓內容:

1)理論培訓:通過理論知識的培訓,使用戶維護操作人員能夠了解UPS電源系統軟硬件(設備)的原理和工作特性,為進一步的操作培訓和維護培訓打下基礎。培訓的主要項目有:

UPS電源介紹

■產品框圖講解

■整流器講解

■逆變器講解

■充電部分講解

■靜態開關部分講解

■旁路及維修部分講解

■主控制板講解

■并機原理講解

■通信接口講解

■網絡監控軟件講解

2)操作培訓:通過實際操作的訓練,使用戶維護操作人員熟練掌握操作UPS電源系統軟硬件(設備)和相關配電的操作,務求受訓人員能在日常和緊急情況能非常熟練、準確地對UPS電源系統軟硬件(設備)實施有效的操作。培訓的主要項目有:

■開、關機操作

■旁路轉換操作

■維修開關操作

■配電基礎知識

■電工基礎知識

■系統參數設置

3)維護培訓:通過理論知識的學習和實際操作的訓練,使用戶維護操作人員能熟練掌握UPS電源系統軟硬件(設備)和相關配電系統的原理和工作方式,從而能熟練地對UPS電源系統軟硬件(設備)、免維護蓄電池和相關配電系統進行日常維護和檢修;在緊急情況下能進行必要的搶修操作。培訓的主要項目有:

■常見故障排除

■儀器儀表使用

■易損配件更換

■電池日常維護

■故障應急處理

4)培訓時間:

具體培訓時間與用戶商定,或應用戶要求,按用戶指定時間進行培訓。

5)培訓材料:

■《UPS技術資料》

■《用戶使用手冊》

■《用戶維修手冊》

■《主要電路圖》

■《網絡監控軟件》

6)培訓設施:

理論培訓采用多媒體和實物選擇性進行形象教學,使接受培訓的人員能快速、準確地掌握受訓內容。

7)培訓評估:

培訓過程中,將對每階段的培訓進行考核并記錄歸檔,同時希望用戶配合將維護操作人員的培訓成績與績效掛鉤,對合格者頒發培訓合格證書,對不合格者將特別安排重點培訓。同時根據考核結果,實時改善教學內容,務求使維護操作人員能熟練掌握培訓規定內容

5、服務網絡

公司在國內設有30余個辦事處,在印度、俄羅斯設有海外2個辦事處,設有完善的客戶服務中心,能夠快速提供良好的售后服務,全球營銷服務網絡立體覆蓋、快速響應。

6、聯系方式:

全國服務熱線:4006170118

地    址:北京市朝陽區芍藥居北里101號世奧國際中心B901

郵    編:100029


技術支持:

話:0755-27639970、27639971

7×24小時:18310727299/13810336670

傳  真:0755-27639972

聯系人:鮑其壯/母兆瑞

E-mail:[email protected]


客服支持:

電  話:0755-27639970、27639971

傳  真:0755-27639972

聯系人:林小姐

E-mail:[email protected]

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